Introduction
Ce projet, réalisé dans le cadre de mon alternance chez CGI pour un client grand compte, consiste en la conception, le développement et le déploiement de solutions d’automatisation sur la plateforme SaaS ServiceNow. L’objectif global est de transformer des processus métiers et IT manuels, souvent sources d’erreurs et de lenteurs, en workflows numériques fluides, intégrés et hautement performants.
Objectifs
Concernant l’aspect technique, l’objectif majeur réside dans la maîtrise de l’écosystème ServiceNow grâce au développement de scripts complexes côté serveur (Business Rules, Script Includes) et côté client (UI Policies, Client Scripts). L’objectif est également d’exploiter le Flow Designer pour l’orchestration des flux et de garantir l’interopérabilité des systèmes via des intégrations API.
Dans le même temps, il fallait procéder à la traduction des besoins métiers complexes en spécifications techniques réalisables. Il s’agit d’optimiser l’expérience utilisateur (UX) sur le portail de services et assurer le gain de temps et de ressources grâce à l’automatisation du routage des tickets.
Contexte
Ce projet nécessite l’utilisation d’une architecture multi-instances (Dev, Test, Prod & Sandbox) exigeant une gestion rigoureuse des Update Sets et du versioning. Le projet demande une compréhension transverse du modèle de données (CMDB) et des modules ITSM/ITOM de la plateforme. Il nécessite également l’intégration de la méthodologie Agile. En effet, ce travail comprend une coordination constante avec les Business Analysts pour la validation des processus et des revues de code (peer review) régulières avec les développeurs seniors pour garantir le respect des meilleures pratiques de l’éditeur et de l’équipe de travail.
Enjeux et risque
L’un des enjeux majeurs est la stabilité du système. Travaillant pour un grand compte, chaque déploiement impacte directement des milliers d’utilisateurs. L’exigence de qualité impose des tests de non-régression réguliers permettant de s’assurer que les nouvelles automatisations ne perturbent pas les processus existants.
Une personnalisation excessive de la plateforme peut rendre les futures montées de version (Upgrades) de plus en plus complexes. J’ai dû apprendre à privilégier les solutions « Out-Of-The-Box » (natives) dès que possible et développer uniquement du code spécifique que lorsque la valeur ajoutée métier le justifiait réellement.
Les différentes étapes d’un projet
- Analyse et Cadrage : Étude des User Stories fournies par le Product Owner et les Business Analyst avec ateliers de conception pour définir la logique du workflow si nécessaire.
- Développement Itératif : Configuration de la structure de données et écriture des scripts JavaScript pour gérer la logique métier complexe.
- Tests et Validation : Réalisation des tests unitaires en instance de développement, suivis des Tests d’Acceptation Utilisateur (UAT) en instance de test pour valider la conformité fonctionnelle.
- Déploiement et MCO : Migration des développements vers la production et suivi post-déploiement (Maintien en Condition Opérationnelle) pour corriger d’éventuels bugs résiduels.
Retour d’expérience et perspective d’avenir
Cette expérience chez CGI m’a appris que l’ingénierie logicielle ne se limite pas à l’écriture de code. Elle inclut la compréhension profonde des enjeux stratégiques d’un client. J’ai affiné ma capacité à livrer des solutions robustes tout en respectant les contraintes d’un grand groupe.
À l’avenir, j’envisage d’approfondir l’intégration de l’Intelligence Artificielle (Now Assist) au sein de ces flux pour passer d’une automatisation réactive à une automatisation prédictive, augmentant encore davantage l’efficacité opérationnelle de la plateforme.