Ma définition
La maîtrise du Développement et Administration CRM (Customer Relationship Management – Gestion de la relation client) et ITSM (IT Service Management – Gestion de Service IT) englobe la capacité à digitaliser, développer, personnaliser et administrer des plateformes CRM et ITSM d’entreprise.
Qu’il s’agisse de solutions open source auto-hébergées comme Dolibarr ou de plateformes SaaS plus industrielles comme ServiceNow, ce principe dépasse la simple écriture de code. En effet, cela implique de comprendre le modèle de données propriétaire de chaque plateforme, de savoir étendre le comportement natif de l’outil sans le dénaturer (que ce soit à l’aide plugins ou de scripts), et d’arbitrer en permanence entre personnalisation spécifique et solution native (dite « Out-Of-The-Box »), un arbitrage qui conditionne directement la faculté à maintenir la plateforme dans le temps, notamment lors des montées de version.
Dans un contexte professionnel, cela implique de bien comprendre les besoins fonctionnels du client pour les traduire en solutions techniques via des workflows ou du code (la majorité du temps en JavaScript).
Mes éléments de preuve
Dolibarr (Andil) : J’ai procédé à la création de trois attributs supplémentaires (extrafields) rattachés à l’entité Tiers « Formation », « Année de Formation », Statut de Formation » puis étendu au plugin commercial Sendinblue afin de respecter scrupuleusement la structure native de la plateforme, tout en gérant sa dépendance au module Abricot et une montée de version de la plateforme (12.0.2 vers 12.0.3) pour rester sur une base stable et supportée.
Résultat : Un système de segmentation opérationnel permettant à Andil de cibler précisément ses campagnes de mailing par filière et promotion
Lors de mon alternance chez CGI, j’ai été confronté à des processus de traitement complexes et particulièrement chronophages pour un client grand compte. Avec l’aide des membres de notre équipe composé d’un Product Owner, d’une Scrum Master, de Business Analysts et de développeurs seniors, j’ai pris le temps de bien comprendre le besoin métier avant de développer la logique de routage automatisé des tickets, en mobilisant conjointement Business Rules et Script Includes côté serveur, les UI Policies et Client Scripts côté client, et le Flow Designer pour l’orchestration visuelle des flux.
Le tout au sein d’une architecture multi-instances (Dev/Test/Prod/Sandbox) gouvernée par une gestion rigoureuse des Update Sets.
Résultat : Des temps de traitement réduits et et des processus simplifiés apportant une valeur ajoutée directe et mesurable pour le client, déployés sans régression grâce aux tests systématiques imposés par la gestion d’un environnement grand compte.
Pour conclure cette partie, il y a un dénominateur commun qui structure ces deux différentes expériences, malgré la distance entre l’ERP open source auto-hébergé et la plateforme SaaS d’échelle internationale : dans les deux cas, la première question à se poser n’est donc pas « comment coder cette fonctionnalité ? » mais plutôt « cette plateforme sait-elle déjà le faire nativement, et si non, pourquoi ? »
C’est cette discipline qui distingue, à mon sens, un développeur lambda d’un véritable administrateur de plateforme CRM/ITSM.
En effet, l’administrateur de plateforme est capable d’anticiper les conséquences d’une décision technique sur le cycle de vie complet de l’outil, une fonction qui existe au-delà de la seule mise en production initiale.
Mon autocritique
Il s’agit d’une compétence sur laquelle j’ai du recul, puisqu’elle m’accompagne depuis mes débuts dans ce domaine d’activité. Mon point fort spécifique : la capacité à entrer dans le code natif d’une plateforme tierce tout en respectant la structure initiale.
C’est une priorité absolue dans ma quête de valider un profil d’expert, car les solutions SaaS dominent aujourd’hui largement le marché des architectures CRM/ITSM face aux solutions historiques comme Dolibarr. Mon conseil pour tout développeur serait le suivant : Ne jamais se reposer uniquement sur les frameworks (et par extension sur ses acquis).
Il est essentiel de comprendre le fonctionnement natif de ces langages afin de résoudre les éventuels incidents auquel l’on peut être confronté. Je conseille également de systématiquement pratiquer en amont sur un environnement isolé (instance locale XAMPP pour Dolibarr ou le Personal Developer Instance pour ServiceNow) avant toute intervention sur un environnement partagé ou critique.
Mon évolution
Dans le cadre de mon projet professionnel, je souhaite à court terme préparer activement et obtenir les certifications tels que la Certified System Administrator – CSA ou Certified Application Developer – CAD) afin de valider mes acquis. En parallèle, je poursuis ma montée en compétences sur les nouveaux modules liés à l’IA (Now Assist) que je n’ai qu’effleurés jusqu’ici, dans le cadre de mon Mastère à l’ISCOD et sur mes environnements de test personnels.